User Stories

Gebruikservaringen

Na de aankoop van een product delen consumenten vaak hun ervaringen met anderen, dit kan in de vorm van een persoonlijk gesprek zijn, maar steeds vaker geven ze feedback door middel van het achterlaten van reviews. Deze reviews zijn erg geschikt om de behoefte van klanten in kaart brengen. 

Wij analyseren geschreven (online) reviews of ervaringen van consumenten die het product hebben gekocht en gebruikt. Het lezen van vele reviews is zeer tijdsintensief, door gebruik te maken van slimme tekstanalyse methoden halen we de artikelen naar boven die het lezen waard zijn.  

Dit is typisch een aanpak die we doen met een multidisciplinaire ontwikkelteams, waarbij iedereen betrokken wordt om ook door de ogen van de consument naar een product te kijken en de relevante artikelen te lezen.  

Met dit proces worden nieuwe behoeftes achterhaalt en/of wordt vastgesteld tegen welke problemen klanten aan lopen. De koppeling van tekst aan een numerieke beoordeling maakt dat je kwalitatieve feedback toch kunt kwantificeren en op basis hiervan onderbouwde beslissingen kunt nemen. 

Ook kan op vergelijkbare wijze een concurrentieonderzoek uitgevoerd worden, waarmee je in kaart kan brengen waar de kracht zit van je concurrenten en waar de ruimte voor innovatie en verbetering ligt.

 

Customer Care

Mocht een consument tegen een probleem aanlopen met een product of een service dan nemen zij vaak contact op met de Customer Care-afdeling. Deze feedback van consumenten over je product of dienst bevat een schat aan informatie. 

Omdat de feedback vaak kwalitatief van aard is, is het soms lastig om deze op een gestructureerde wijze de juiste aandacht te geven in de organisatie. Doormiddel van topic detection en sentiment analyse kunnen we de feedback van consumenten structureel analyseren. Je krijgt hiermee onder andere inzicht in behoeftes van klanten, welke vragen of problemen ze hebben en bijvoorbeeld inzicht in noodzakelijke upgrades voor je product of dienst.

Ook nieuwsgierig naar de ervaringen van je klant met jouw product of dienst en hoe je deze nog verder kunt verbeteren. Neem dan contact op met CQM. 

Drs. Marieke Koningen

Drs. Marieke Koningen

Senior Consultant