Fact-based naar nóg hogere klanttevredenheid bij D.E

En dan is er koffie. In de wereld van eten en drinken zijn weinig dingen zo wijdverbreid als het genieten van een kopje koffie. Voor velen een dagelijkse gewoonte. Om dat perfecte genietmoment mogelijk te maken is heel wat nodig. Bovendien is de beleving van koffie erg subjectief. Hoe houdt je als koffieproducent de vinger aan de pols en vertaal je informatie uit de markt tot concrete verbeterpunten? CQM ging er, uiteraard mét een kopje koffie, eens goed voor zitten.

 

Klanttevredenheid

DOUWE EGBERTS MASTER BLENDERS 1753 heeft een heel scala aan koffie- en theeproducten, machines en aanverwante artikelen voor de professionele en retailmarkt. Om als bedrijf en merk voorop te blijven lopen is een hoge klanttevredenheid een absolute vereiste. Een van de graadmeters hiervoor is het aantal klachten van klanten. Gelukkig mag D.E zich altijd al verheugen in een zeer goede score op dit terrein. Maar omdat het altijd beter kan heeft D.E een verbeter programma gestart om het aantal klantenklachten nog verder te verlagen. Hiertoe zijn multidisciplinaire teams gevormd voor diverse onderwerpen, dus met deelname van alle relevante afdelingen zoals research, productie, kwaliteit en service. CQM is ingeschakeld om de teams te begeleiden bij de algemene aanpak en voor diepgaande kwantitatieve analyses van de klachten op basis van beschikbare productiegegevens en experimenten.

 

Aantal klantklachten met een kwart teruggebracht

D.E’s R&D Category Manager Dominique van Loon leidt een van de teams en is enthousiast over CQM’s aanpak: “Naast hun inlevingsvermogen in de koffiewereld hebben we veel geleerd van CQM’s gestructureerde en fact-based aanpak. Er waren steeds drie herkenbare stappen: het formuleren van een hypothese op basis van vakmanschap en data, het testen ervan in een experiment en, bij positief resultaat, het valideren in een productiesetting.” Ook D.E’s Director Quality, Environment and Safety Han Meertens is positief: “Al na één jaar werken met deze aanpak is het toch al lage aantal klantenklachten met nog eens een kwart teruggebracht. Een prachtig resultaat.”

 

Stel uw vraag

Wilt u weten hoe u de subjectieve beleving van úw klanten rationeel en gestructureerd kunt analyseren? Neem dan contact op met Roel Wijgers.

Dr. Bert Schriever

Dr. Bert Schriever

Partner