Écht het verschil maken met social listening

De afgelopen maanden hebben we, samen met een grote klant in de healthcare sector, een project uitgevoerd dat erop gericht was meer inzicht te krijgen in de behoeften van de consument. Een zogenoemd social listening-traject past perfect in een vroege ontwikkelfase waarin het projectteam zich bevond. We besloten te focussen op de enorme hoeveelheid gratis beschikbare consumentenfeedback op het internet, meer specifiek: op forums. Daar vinden we berichten terug van consumenten uit de hele customer journey. Consumenten die zich oriënteren op een bepaald product, die na aanschaf ervan vragen hebben of nog algemener, consumenten die advies vragen over een bepaald onderwerp.

 

Het verhaal van de klant in de taal van de klant

De eerste stap was het verkrijgen van de juiste consumentenfeedback. Dat wil zeggen, feedback specifiek over een bepaald onderwerp of productcategorie. We hebben hierbij gebruik gemaakt van Coosto - een online tool (zeg maar: de Google voor social media). Daarna hebben we algoritmen gebruikt om de consumenteninzichten naar boven te halen. Dit resulteert in inzichten in de vorm van verhalen en in de taal van de klant. In sommige gevallen een fijne bevestiging van bestaande kennis bij de opdrachtgever en in andere gevallen gingen de verhalen een laagje dieper. Hierdoor konden we voor de klant inzicht creëren, niet alleen over de - meestal - bekende onderwerpen waar veel consumenten over schrijven maar ook over topics waar maar een kleine groep consumenten over spreekt. We vonden antwoorden op vragen als: 'Wat zijn de behoeftes van de consument?' en 'Hoe denken consumenten over wetenschappelijke adviezen die gegeven worden door grote internationale instanties?'.

 

Meer dan standaard

Dit zijn altijd leuke projecten. Er zijn natuurlijk allerlei standaard tools en dashboards op de markt die een algemeen beeld geven van consumentenfeedback. Maar juist door die stap verder te gaan en maatwerk analyses uit te voeren, kun je informatie verkrijgen waar je écht het verschil mee kunt maken. Het is geweldig om de reactie van de klant te zien op de diepere inzichten die we hebben verkregen uit de consumentenfeedback. Vooral op de onverwachte maar bruikbare inzichten die product developers en marketeers meteen kunnen meenemen in hun strategie waardoor ze effectiever en succesvoller worden!

 

Meer weten over social listening, customer feedback of data driven marketing? Neem dan even contact met me op; ik vertel er je graag alles over!

 

Ook interessant:

 

Fotocredit: Pixabay/geralt

Wieke Selten MSc

Wieke Selten MSc

Consultant