17/05/2021
Reviews & Ratings, je hebt er vast al over gelezen. We zijn er namelijk fan van. Door reviews van je klanten over je product of dienst te analyseren, kun je nóg beter inspelen op hun wensen en behoeften. We hebben dit proces onder andere uitgevoerd bij Philips en recent ook bij IKEA. We geven het woord aan Annemarieke Janssen, Business Leader bedden, matrassen en toppers bij IKEA Zweden. Zij zegt onder andere dat het een feestje is om met reviews aan de slag te gaan!
De vraag
Tijdens deze R&R-studie hebben we gekeken naar wat er over de matrastoppers van IKEA wordt geschreven in consumentenreviews op de IKEA website. Dit hebben we vertaald naar wat de consumenten belangrijk vinden in de toppers (en dan hebben we het niet over Geer & Goor...).
De tevreden klant IKEA aan het woord
“Met deze R&R-aanpak van CQM heb je echt goud in handen. Waarom? Je gaat samen aan de slag met het meest waardevolle binnen je organisatie: de klantbehoefte. Met deze aanpak leer je écht customer centric te zijn: iets wat veel organisaties roepen, maar toch niet echt doen. Het zorgt ervoor dat verschillende disciplines (of functies) binnen de organisaties op een andere manier naar de mening van de klant luisteren. Dit gebeurt vooral tijdens het annoteren, een proces waarbij je samen met je team – via gebruikersvriendelijke software – reviews gaat lezen en deze zo vertaalt naar cijfers. Het lijkt veel werk, dat is het ook, maar door de werkwijze van CQM wordt het leuk (een feestje!) en echt leerzaam”, vertelt Annemarieke.
Customer centric en inzichten in your face
Ze vult aan: “Soms is deze aanpak confronterend: je krijgt echt inzichten die in your face zijn. Denk je een topproduct te hebben ontwikkeld en dan lees je ineens van heel dichtbij dat dat toch niet altijd zo is. Maar je weet wel exact waar de bottlenecks zitten, zodat je concreet met optimalisatie aan de slag kunt. En, omdat een groot deel van de organisatie erbij betrokken is, is draagvlak voor veranderingen direct gecreëerd.”
Creëer draagvlak en overtuig in- en extern
“Ik vind dat elke organisatie de Reviews en Ratings aanpak van CQM binnen hun (development) toolbox moet hebben. Het is een tastbaar voorbeeld om de klant centraal te stellen en om mensen intern fact-based te overtuigen. Het helpt je ook je KPI’s te verbeteren. Het is een prachtige aanvulling op productontwikkeling- en verbetering. Voor IKEA heeft het in ieder geval duidelijk gemaakt waar we in ons nieuw te ontwikkelen assortiment nog beter kunnen inspelen op de wensen en behoeften van onze klanten.”, aldus Annemarieke.
Kortom: mooie woorden over onze aanpak, zou het een 5-star review zijn? Sparren met mij over de mogelijkheden? Klik dan hier. Meer lezen over Reviews & Ratings? Check de links hieronder.
Ook interessant
- Ranking the stars bij Philips: met wiskunde je reviews verbeteren (case)
- Customer Stories: leer je klant écht kennen zonder hem te spreken (blog)
- Reviews analyseren en wat je daarmee kunt (blog vanuit het oogpunt van stagiare Jos)
- Het algoritme achter Reviews & Ratings (blog)
- Video over Reviews & Ratings in de praktijk
- Alles over Text Analytics (de methode van Reviews & Ratings)
Wil je op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld je aan voor onze digitale nieuwsbrief.
Fotocredit: Pixabay.
