17/05/2021
Consumentenreviews zijn een waardevolle bron van informatie. Door deze grondig te analyseren, krijg je scherp inzicht in wat klanten écht belangrijk vinden. CQM heeft deze aanpak al succesvol toegepast bij Philips en recentelijk ook bij IKEA. Annemarieke Janssen, Business Leader Bedden, Matrassen en Toppers bij IKEA Zweden, deelt haar ervaring met onze Reviews & Ratings-methodologie.
De vraag
Voor deze studie hebben we consumentenreviews over IKEA-matrastoppers geanalyseerd. Het doel? Achterhalen welke aspecten klanten het belangrijkst vinden. Zo vertaalden we honderden klantreacties op de IKEA-website naar concrete, datagedreven inzichten.
Een klantgerichte benadering met impact
"Met deze aanpak van CQM heb je echt goud in handen. Waarom? Omdat je samen werkt met het meest waardevolle binnen je organisatie: de klantbehoefte. Dit proces helpt je om écht klantgericht te werken—iets wat veel organisaties claimen te doen, maar niet altijd waarmaken. Dankzij deze methode leren verschillende disciplines binnen de organisatie op een andere manier luisteren naar de klant."
Een essentieel onderdeel van de aanpak is het annoteren: een proces waarin teams reviews systematisch analyseren en vertalen naar data. Annemarieke: "Dit lijkt tijdrovend—en dat is het ook—maar in de praktijk is het een enorm leerzaam en zelfs leuk proces. Dankzij de werkwijze van CQM wordt het een interactieve en waardevolle ervaring."
Confronterende inzichten die direct toepasbaar zijn
"Soms is deze aanpak confronterend. Je krijgt eerlijke, ongefilterde feedback van klanten. Denk je een topproduct te hebben ontwikkeld, dan blijkt uit de reviews soms het tegendeel. Maar juist deze inzichten maken duidelijk waar de verbeterpunten liggen, zodat je heel gericht kunt optimaliseren. Doordat verschillende afdelingen bij het proces betrokken zijn, ontstaat direct intern draagvlak voor veranderingen", aldus Annemarieke.
Een onmisbaar instrument voor productontwikkeling
"Elke organisatie zou de Reviews & Ratings-aanpak van CQM in hun toolbox moeten hebben. Het is een krachtig middel om klantgericht te werken en om interne en externe stakeholders fact-based te overtuigen. Daarnaast helpt het bij het verbeteren van KPI’s en het optimaliseren van productontwikkeling. Voor IKEA heeft deze methode concreet inzichtelijk gemaakt waar we nog beter kunnen inspelen op klantwensen in ons nieuwe assortiment."
Wil je ontdekken wat deze aanpak voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact met ons op en we sparren graag verder over de mogelijkheden.
Ook interessant
- Ranking the stars bij Philips: met wiskunde je reviews verbeteren (case)
- Video over Reviews & Ratings in de praktijk
- Alles over Text Analytics (de methode van Reviews & Ratings)
Wil je op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld je aan voor onze digitale nieuwsbrief.
Fotocredit: Pixabay.
