Wat is een Service Control Tower?

Blog 1 van 5

De afgelopen maanden heeft CQM, in opdracht van Topsector Logistiek en in samenwerking met het Service Logistics Forum (SLF), onderzoek gedaan naar de status van Service Control Towers in het Nederlandse bedrijfsleven. In een blogreeks, waarvan deze blog het startpunt vormt, vertellen we graag over onze bevindingen. Hierbij starten we met het beantwoorden van een veelgehoorde vraag tijdens het onderzoek: “Wat is dat nou eigenlijk, zo’n Service Control Tower en wat kun je ermee bereiken?”

Integraal beslissingen nemen
Laten we beginnen met een toelichting te geven op wat een Control Tower is. Een Control Tower kun je vergelijken met een verkeerstoren op een luchthaven. Hier wordt alle relevante data verzameld en gebruikt om integraal beslissingen te nemen voor het veilig en efficiënt opereren van het vliegverkeer rondom de luchthaven. Hetzelfde concept kan worden toegepast om de logistiek van service aan te sturen. Een Service Control Tower is dan ook een systeem dat service (bijvoorbeeld onderhoud, reserveonderdelen, monteurs, tools, etc.) slim en centraal aanstuurt en ondersteuning biedt bij operationele en tactische beslissingen. Geen daadwerkelijke toren dus, maar een integraal overzicht waar elk probleemgebied en alle logistieke stromen inzichtelijk zijn en van waaruit alles aan te sturen is.

Welke data is relevant
In de kern wordt een Service Control Tower dus ingezet voor het ondersteunen bij operationele beslissingen. Daarbij wordt data van fysieke assets gebruikt, zoals van een printer, koffieautomaat of groter: een marineschip. Hierbij wordt tevens gekeken welke relevante aspecten binnen de service een rol spelen. Zoals ‘welk onderhoud wordt er gepleegd’, ‘welke reserve-onderdelen zijn aanwezig’ en ‘zijn er monteurs beschikbaar’. Maar ook tools en perfomance contracten zijn van belang. Deze data kan echter ook worden ingezet voor het onderbouwen van tactische en strategische beslissingen, zoals de keuze voor het spare parts assortiment, het opleiden van service engineers en het opstellen van onderhoudsstrategieën (zoals predictive maintenance).

Besparing in kosten
Kortom: een Service Control Tower helpt bij het onder controle houden van situaties. Met als resultaat dat deze actie onderneemt ter voorkoming van mogelijke problemen gedurende het proces. Een Service Control Tower zorgt voor meer inzicht in processen, waardoor een betere planning mogelijk is én betere en pro-actiever beslissingen kunnen worden gemaakt. Uiteindelijk zorgt dit voor een besparing in kosten en een verbetering van serviceniveaus.

Bronnen van kennis
Hoe zijn we tot deze definitie en deze blog gekomen? Tijdens het onderzoek probeerden we om kennis uit het bedrijfsleven te combineren met wetenschappelijke literatuur en expertkennis, om zodoende een beeld te krijgen van de relevantie, status, en ontwikkelingen van Service Control Towers in de praktijk.
De kennis uit het bedrijfsleven hebben we verkregen door een groot aantal diepte-interviews uit te voeren bij bedrijven uit verschillen sectoren binnen (en soms buiten) Nederland. Met promovendi op het gebied van onderhoud, service logistiek en voorraadbeheer was daarnaast de relevante academische literatuur snel in kaart gebracht. Om ook de expertkennis op het gebied van slimme service logistiek boven tafel te krijgen stelden we tot slot een kernteam samen, bestaande uit Jasper de Graaf (Topsector Logistiek), Ben Gräve (SLF), Geert-Jan van Houtum (TU/e) en Jan van Doremalen (CQM). Hiermee is het project uiteindelijk een samenwerking geworden tussen CQM, Connekt, Topsector Logistiek, het SLF en de TU/e.

Jouw eigen Service Control Tower?
Samen met Topsector Logistiek en SLF hebben we de resultaten van het onderzoek tijdens een afrondend seminar gepresenteerd. Een recap daarvan vind je hier. Ben je daarnaast benieuwd of een Service Control Tower ook voor jouw logistieke keten interessant is? Neem contact op met Minou Voortman of Joni Driessen. Houd ons vooral ook in de gaten, want in blog 2 gaan we dieper in op de behoeften aan een Service Control Tower.

Wilt u op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld u aan voor onze digitale nieuwsbrief.

Dr. Minou Voortman

Dr. Minou Voortman

Consultant