16/05/2022
Excellente service leveren in je logistieke proces, wie wil dat nou niet? Iedereen als je het mij vraagt. Dat is ook de vraag die ik vaak vanuit klanten krijg. Dat lijkt eenvoudiger of juist ingewikkelder dan je denkt en voor beiden is iets te zeggen. Hoe dan ook, excellente servicelogistiek leveren valt of staat bij een overkoepelend thema: nadenken. Doordenken. Vooruitkijken. Beslissingen in beginstadia nemen, om in latere stadia verrassingen en problemen te voorkomen. In deze blog geef ik je 4 stappen waarmee je excellente servicelogistiek bereikt. Als je deze punten van je checklist afvinkt, komen de tevreden klanten haast vanzelf!
Stap 1: Assortiment Management
Als allereerste stap is het noodzakelijk om te bepalen welke serviceonderdelen je op voorraad wilt leggen en in hoeverre deze onderdelen sub-assemblies zijn. Een voorbeeld: stel je hebt een logistieke organisatie in de verkoop van fietsen. Dan kun je ervoor kiezen om hele wielen beschikbaar te stellen als serviceonderdeel (een zogeheten sub-assembly) of je kiest voor losse componenten. Denk aan het op voorraad leggen van zowel spaken als naven als velgen bijvoorbeeld.
De keuze in voorraad is in deze stap cruciaal. Want als je voor hele wielen op voorraad leggen kiest, is dat een duurdere investering dan 10 losse spaken en 10 velgen; in zowel opslagruimte als servicekosten. Want als een klant met een kapotte spaak bij je komt en je hebt alleen wielen als serviceonderdeel, dien je direct een heel wiel te vervangen. Terwijl je dit ook met het vervangen van een component had kunnen bereiken. Hoe vroeger je in het inrichten van het servicelogistieke proces nadenkt over dit soort aspecten, hoe gemakkelijker je kosten bespaart en hoe beter je uiteindelijk die excellente service kunt leveren. Tel uit je winst!
Stap 2: Maintenance policy
In deze stap beslis je hoe je onderhoud van je gekozen serviceonderdelen eruit gaat zien. Je serviceonderdelen gaan ooit kapot en je beslist hier: hoe wil ik die gaan vervangen? Denk aan de APK van een auto: wordt het een jaarlijkse onderhoudsbeurt, rijd je door totdat hij kapot en helemaal op is of kies je voor predictive maintenance? Dan voeg je sensoren toe die voorspellen en aangeven wanneer onderhoud nodig is bijvoorbeeld.
In stap 2 breng je je maintenance policy (onderhoudsstrategieën) dus in kaart. Deze stap is cruciaal in het daadwerkelijk leveren van service in de praktijk. Als je hier geen doordachte keuzes maakt, bestaat de kans dat het machinepark van je klant bijvoorbeeld regelmatig stilstaat. Doe je dat wel, dan ben je proactief en vervelende stappen te slim af. Het eindresultaat? Tevreden klanten en een gesmeerde & efficiënte logistieke serviceorganisatie!
Stap 3: Supply Management
Stap 3 brengt stap 1 en 2 samen: je hebt nu een aantal zaken bepaald op het gebied van opslag van serviceonderdelen en het onderhoud van deze onderdelen. De volgende stap is: hoe kan ik ervoor zorgen dat de serviceonderdelen die ik in tijden van onderhoud of nood nodig heb, ook daadwerkelijk op tijd beschikbaar zijn? Je maakt je maintenance policy haalbaar in de praktijk.
Je denkt hier na over waar je onderdelen neerlegt, waar je je personeel stationeert (dichterbij de klant is wellicht handiger), enzovoorts. Je kijkt dus hoe je servicenetwerk opereert. Leveranciers zijn daar ook onderdeel van. Maak inzichtelijk en beslis wat wanneer geleverd wordt, wat de levertijd is en hoeveel tijd er nodig is voor reparatie. Met andere woorden: hoe zorg je ervoor dat je de service die je wilt bereiken in de praktijk ook haalbaar wordt en hoe creëer je daadwerkelijk die tevreden klanten?
Stap 4: Inventory Control
De laatste stap in het rijtje is die van Inventory Control. Hier gaat het vooral over het genoeg op voorraad leggen van serviceonderdelen, zodat je aan de vraag kan voldoen. Je moet genoeg op voorraad leggen om klanten bij serviceonderhoud tevreden te houden, maar niet te veel zodat je geen groot warehouse nodig hebt en onnodig veel kosten maakt. Eén ding is zeker: klanten willen nooit te lang wachten op service. Wanneer je je auto voor APK wegbrengt, wil je niet dat je deze pas na een week weer terugkrijgt. Je wilt dus met Inventory Control voorkomen dat je out of stock raakt, zodat je klanten niet te lang op service hoeven te wachten.
Om dat te bereiken, is het belangrijk om je voorraadniveaus te optimaliseren. Stel je hebt in stap 1 het complete wiel als serviceonderdeel gekozen. Dan beslis je in deze stap: ik leg dan tien wielen op voorraad in warehouse A, drie in warehouse B en zes in warehouse C bijvoorbeeld. Tevens bepaal je hier het bestelmoment en de bestelhoeveelheid van je voorraad.
Kortom: hoeveel moet je uiteindelijk op voorraad leggen om je servicelogistieke belofte naar de klant waar te maken? In deze stap doe je er alles aan om ervoor te zorgen dat je niet te snel door je voorraad heen bent en klanten teleur moet stellen (met eventuele machineparken die stil staan) en tegelijkertijd geen megagrote opslagkosten maakt.
Wees de baas in servicelogistiek
Wanneer je, voordat je je servicelogistiek inricht, over deze vier stappen nadenkt en hier slimme keuzes in maakt, ben je de baas in servicelogistiek-land kan ik je zeggen. Dan kom je zelfs in mijn ‘Joni hall of fame’ te hangen! :-)
Waarom? Omdat ik nog helaas te vaak klanten zie die achteraf brandjes aan het blussen zijn. Ze zijn of met spoedorders bezig om leverproblemen op te lossen, of ze maken kosten die sky high zijn omdat ze acuut reageren op een situatie. Dit kun je beiden voorkomen door vooraf beslissingen te nemen, gebaseerd op data. Deze vier stappen zijn je checklist voor excellente servicelogistiek. Vanaf hier kan het alleen maar beter worden en komen die tevreden klanten en lage kosten haast vanzelf!
Wil je eens sparren om te kijken hoe we deze 4 stappen in jouw servicelogistiek kunnen toevoegen? Neem dan contact met me op! Wil je daarnaast op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld je aan voor onze digitale nieuwsbrief.
Fotocredit: Pixabay.
