Om de sociale veiligheid van treinreizigers en medewerkers te verhogen, zet NS in op de efficiënte inzet van hun veiligheidsteams. Dit gebeurt onder het programma 'Daar Zijn Waar Het Toe Doet', waarbij het doel is om de teams optimaal te plaatsen waar en wanneer ze het meest nodig zijn. CQM ondersteunt dit door inzichten, voorspellingen en een algoritme voor automatische planning te bieden, waarmee NS de sociale veiligheid effectief kan verbeteren.
Een veilige reis- en werkomgeving voor klanten en medewerkers is een hoge prioriteit voor NS. Maar ook NS ontkomt niet aan de verruwing in de maatschappij. Om de sociale veiligheid te kunnen blijven garanderen is het belangrijk dat NS nog beter weet waar en wanneer de veiligheidsteams het best kunnen worden ingezet. Het bedrijf heeft er een strategisch programma van gemaakt: Daar Zijn Waar Het Toe Doet (DZWHTD). 'Op welke plekken en momenten willen we aanwezig zijn om te voorkomen dat er een sociaal onveilige omgeving ontstaat? En wat betekent dit voor onze processen, IT en mensen?', zegt NS' programmamanager Bart Bruins Slot (foto). 'Om dit concreet te maken hebben we CQM gevraagd om te ondersteunen bij datagedreven inzichten.'
Datagedreven
'NS is de laatste jaren steeds meer een datagedreven organisatie geworden', zegt principal consultant Jacob Jan Paulus van CQM. 'Alle databronnen zijn ondergebracht in één NS-datastructuur, het datafundament genoemd, waaruit data voor uiteenlopende doeleinden ontsloten kan worden. Om meer grip te krijgen op sociale veiligheid was het doel om ook dit thema meer datagedreven te maken. Tot nu toe deden regionale veiligheidsmanagers van NS aanvragen voor de inzet van veiligheidsteams vooral op basis van hun kennis en ervaring en de agenda van activiteiten in hun regio. Zij konden hierbij gemiddeld één week vooruitkijken. De aanvragen werden vervolgens toegekend door de planners op de landelijke NS-afdeling Veiligheid & Service. Deze 'matchmaking' gebeurde grotendeels handmatig. Voor NS en voor ons was direct duidelijk dat een meer datagedreven aanpak enorm veel verbeteringen zou brengen.'
Waardemodel
CQM, dat het programma samen met Argon & Co (voorheen M3 Consultancy) ondersteunt, begon met interviews met alle betrokkenen binnen NS en het analyseren van behoeften en ideeën. Daarna startte het WHTD-deel van het project: Waar Het Toe Doet. Jacob Jan: 'Op basis van historische gegevens hebben we een model gemaakt dat voorspelt op welke locaties en tijdstippen sociaal onveilige situaties kunnen ontstaan: hot places en hot times. De verwachte hotspots zijn met opvallende kleuren in één oogopslag te zien. Het dashboard helpt de regionale veiligheidsmanagers om hun ervaring te combineren met data, zodat zij op basis van feiten hun aanvraag beter kunnen bepalen en onderbouwen. Bovendien kunnen zij potentieel onveilige situaties niet meer over het hoofd zien.'
Inzichten
'CQM heeft ons aanvraagsysteem ook inzichtelijker gemaakt', aldus Bart Bruins Slot. 'In een grafische tool kunnen we met een doorkijk van tien weken alle aanvragen voor veiligheidsteams zien. Je ziet direct voor welk type onveiligheid de aanvraag is gedaan en wat de drukke dagen in de komende tien weken zijn. Er is ook een scherm met een nog gedetailleerder overzicht, dat een doorkijk van zes weken biedt. Hierop is bijvoorbeeld te zien hoeveel teams worden ingezet en voor hoeveel procent een aanvraag door onze planners is gehonoreerd ('gesteld'). Het maakt het complete aanvraagproces transparant en overzichtelijk, zodat onze planners en regionale veiligheidsmanagers beter kunnen voorsorteren en prioriteren wat moet en wat kan.'
(tekst gaat verder onder de foto)
Planningsalgoritme
Op dit moment werken NS en CQM aan het DZ-deel van het DZWHTD-project: Daar Zijn. Bart: 'Dit gaat over de daadwerkelijke planning van de inzet van de veiligheidsteams en onze ambitie om dit met algoritmiek te ondersteunen. Nu nog worden de aanvragen en beschikbare veiligheidsmedewerkers in het systeem ingevoerd. Onze planners gaan dan op het scherm slepen tussen vraag en aanbod. Onze planners koppelen nu handmatig de vraag en aanbod in een systeem dat end of life is. We willen naar een nieuw IT-systeem hiervoor, maar hebben de keuze nog niet gemaakt. Wel hebben we CQM gevraagd om alvast het algoritme voor automatisch plannen te ontwikkelen.' Jacob Jan: 'De afweging die planners moeten maken om veiligheidsteams door Nederland te sturen is een heel ingewikkelde puzzel. Er zijn bovendien veel impliciete regels en afspraken die eigenlijk niet vaststaan, maar door de jaren heen of op basis van gevoel zo zijn gegroeid. Bij het automatiseren en optimaliseren van deze processen komen dergelijke afspraken direct aan het licht. Dit geeft dus ook de mogelijkheid om impliciete afspraken te toetsen of formaliseren.'
Pilot
Onlangs heeft het NS/CQM-team een pilot met het nieuwe planningsalgoritme uitgevoerd. Jacob Jan: 'Voor één dag hebben we de traditionele NS-planning gedeletet en het algoritme gedraaid. NS heeft hiermee echt commitment getoond. Op slechts enkele punten hebben de planners de uitkomsten van het algoritme niet letterlijk overgenomen. De verklaringen hiervoor zijn input om het algoritme verder te verfijnen. We zijn dus niet alleen in staat om de complete planning te automatiseren en optimaliseren, we besparen de planners ook enorm veel tijd. De automatische planning wordt door het algoritme in slechts drie seconden gemaakt.'
Co-creatie
Het waardemodel en de inzichtenschermen zijn door CQM overgedragen aan NS en zijn inmiddels in gebruik. Ook het planningsalgoritme zal aan NS worden overgedragen. 'Het is een intrinsiek onderdeel van ons werk, de overdracht aan de klant', aldus Jacob Jan. 'Als wij ons werk goed doen, kan de opdrachtgever er verder zelf mee aan de slag.' Bart: 'CQM-mensen zijn data science experts, ontzettend gedreven om dit soort puzzels op te lossen. Daarom geven wij ze veel vertrouwen om oplossingen te bedenken die bij onze organisatie passen. Dit is een hele fijne manier van werken. Ondertussen bouwen wij binnen NS de juiste competenties op om de oplossingen van CQM over te nemen en langdurig te ondersteunen en door te ontwikkelen. Echte co-creatie, die we van CQM zijn gewend.'
Jouw planning automatiseren en optimaliseren?
Wil jij ook meer inzicht in jouw planning en betrouwbare toekomstvoorspellingen kunnen doen? Op zoek naar een effectief planningsalgoritme?
Neem contact op met Principal Consultant Jacob Jan, hij helpt je graag verder!
Wil je daarnaast op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld je aan voor onze digitale nieuwsbrief.
