Hoe stuur ik mijn servicemonteurs aan vanuit een servicelogistiek-netwerkperspectief?

Het aansturen van servicemonteurs bij leveranciers van complexe systemen (zoals MRI-scanners of industriële printers) vertoont veel overeenkomsten met het aansturen van hulpdiensten (zoals brandweer en ambulancediensten). De raakvlakken tussen beide gebieden worden versterkt door de toenemende vraag naar kortere oplostijden in de service logistiek. De juiste onderdelen, gereedschappen en competente service engineers moeten zo snel mogelijk ter plaatse zijn. Het slim aansturen van je servicemonteurs wordt dus steeds belangrijker.

Binnen CQM houden we ons onder andere bezig met de logistiek van reserveonderdelen en maintenance, en zijn we zodoende aangesloten bij het NWO-project DynaMerge. In het kader van dit project studeerde Collin Drent onlangs af aan de Technische Universiteit Eindhoven voor de master Operations Management and Logistics. Tijdens zijn afstudeerstage bij CQM ontwierp Collin slimme en schaalbare heuristieken voor het aansturen van service engineers in een servicelogistiek netwerk. Hij richtte zich daarbij op drie aspecten: het op pad sturen, strategisch herverdelen, en tussentijds bijsturen van service engineers:

Dispatching (op pad sturen)
Op het moment dat er een melding binnenkomt van een storing wordt bepaald welke servicemonteur hiernaartoe op pad wordt gestuurd. In de praktijk, en ook bij hulpdiensten, wordt vaak gewerkt met een “closest-idle first”-policy, waarbij de dichtstbijzijnde beschikbare monteur wordt gestuurd. Collin liet echter zien dat het goedkoper kan zijn om deze aansturing vanuit een netwerkperspectief te doen. Dat kan betekenen dat de dichtstbijzijnde monteur wordt doorgestuurd naar een verderop gelegen locatie die anders niet op tijd geholpen zou kunnen worden. Via deze weg kunnen meer storingen op tijd opgelost worden.

Repositioning (strategisch herverdelen)
In de praktijk is het gebruikelijk dat monteurs tussen twee opdrachten in even naar huis of naar een distributiecentrum komen om te wachten op de volgende oproep. Nu is het slim om deze “wachtlocaties” zodanig te kiezen dat alle service locaties goed bereikbaar zijn. Bovendien kan het slim zijn om deze wachtlocaties aan te passen aan de actuele posities van de overige monteurs: als bijvoorbeeld drie van de vier monteurs aan een opdracht in het noorden werken kan de vierde monteur het beste wat meer naar het zuiden gaan staan om zijn bereik te vergroten.

Reallocation (tussentijds bijsturen)
Wanneer een servicemonteur eenmaal is gekoppeld aan een opdracht wordt hier in de praktijk vaak niet meer van afgeweken. Bij de hulpdiensten is dit vaak ook niet mogelijk vanwege strikte regelgeving. Toch kan het voor de servicelogistiek soms beter zijn om de plannen wel bij te stellen. Bijvoorbeeld wanneer een monteur op weg is naar een opdracht, en er een nieuwe oproep op zijn route komt. Dan kan het beter zijn om af te wijken van het oorspronkelijke plan, en eerst de nieuwe opdracht af te handelen. Collin liet zien dat het toestaan van tussentijdse bijsturing grote impact kan hebben op de totale kosten.

Collin is inmiddels afgestudeerd, en begint in januari een PhD traject aan de Technische Universiteit Eindhoven. Collin, van harte gefeliciteerd met het behalen van je MSc titel!

Bij CQM werken we natuurlijk ook door op dit onderwerp. Meer weten over service logistiek? Neem contact op met Minou.

 

Ook interessant om te lezen

 

Dr. Minou Olde Keizer

Dr. Minou Olde Keizer

consultant