Efficiënte personeelsplanning door voorspelbare poststroom

Elke dag krijgen de zes sorteercentra van PostNL miljoenen poststukken te verwerken. Ze worden ’s avonds en ’s nachts door honderden medewerkers gesorteerd zodat ze binnen 24 uur kunnen worden bezorgd. Omdat de hoeveelheid post elke dag anders is, zijn er de ene keer veel sorteerders nodig en de andere dag wat  minder. Voor een efficiënte personeelsplanning is het dus cruciaal om de hoeveelheid post voorspelbaar te maken. Maar is dat eigenlijk wel mogelijk? Een kolfje naar de hand van  CQM.

 
In de zes sorteercentra van PostNL wordt het overgrote deel van de post machinaal gesorteerd. Een ander deel gebeurt handmatig. Elke dag moet de inzet van personeel worden gepland. Dit is lastig, omdat de hoeveelheid post per dag, per ‘area’ en per verwerkingsproces fluctueert. Zelfs een regenachtige dag kan er al voor zorgen dat mensen minder post in de brievenbus doen. Het is dus van belang om de aanvoer van post goed te voorspellen, want alleen dan kan de dagelijkse behoefte aan personeel goed worden bepaald. In zo’n grote operatie is dat echter niet zomaar gedaan.

 

Standaardiseren

Arine Ruesen is hoofd Planning & Operations van PostNL. Zij legt uit dat de wisselende hoeveelheid post niet de enige kwestie is waarmee moet worden afgerekend: “De zes sorteercentra hebben elk hun eigen werkgebied (area) en hun eigen lijnorganisatie. Het hele planproces werd tot nu toe op de lokale behoeften van die organisatie afgestemd. Dat werkte heel behoorlijk, maar was erg kwetsbaar. Je bent namelijk afhankelijk van de ervaring van lokale planners, die bovendien hun  eigen  manier van plannen hebben. Dat maakt het ook lastig voor de area’s om van elkaar te leren. Voor ons en CQM was de belangrijkste doelstelling dus om de hele planning te standaardiseren, met behoud van de kwaliteit van het voorspelproces.”


Uniformiteit

In eerste instantie bracht CQM de huidige werkwijze in kaart. Samen met de lokale planners werd tegelijkertijd bekeken hoe een gestandaardiseerd proces er op hoofdlijnen uit zou kunnen zien. Tijdens deze fase werd direct duidelijk dat er per area een combinatie moest worden gemaakt van de reguliere poststroom, de lokale grote-partijenpost en speciale lokale omstandigheden die zich op een dag kunnen voordoen, zoals weersinvloeden. Ook bleek dat de area’s er verschillende vormen van informatieverzameling op nahielden over de daadwerkelijk gerealiseerde poststromen. “Er was, met andere woorden, geen uniformiteit”, aldus Ruesen. “Toen we hier achter kwamen hebben we direct een aantal workshops belegd. Daarin hebben we met de area’s afspraken gemaakt over de dataverzameling. In het voorjaar startte een pilot voor het uniform verzamelen van gegevens over poststromen.
De eerste cruciale stap op weg naar standaardisatie.”

 

Voorspellen

Ondertussen ontwikkelde CQM ook modellen waarmee de poststromen voorspeld kunnen worden. Projectleider Marnix Zoutenbier van CQM geeft aan dat er een wankele balans is tussen theorie en praktijk: “Enerzijds wil je een betere voorspelkwaliteit en anderzijds standaardisatie. Dat gaat niet zo makkelijk samen. Daarom hebben we de modellen zodanig opgezet dat er voldoende ruimte was voor de inbreng van de area-planners. Welke ingrediënten moeten in het voorspelmodel worden opgenomen en welke niet? Per slot van rekening moeten de planners ermee werken en moeten zij aanpassingen kunnen doorvoeren als de lokale omstandigheden daarom vragen. Dan moeten zij dus goed weten wat de achtergrond van het model is. Projectleider Ruud ten Voorde van PostNL vult aan: ”CQM heeft het project vanaf het begin niet alleen inhoudelijk opgepakt, maar heeft zich ook heel nadrukkelijk gemengd in de communicatie met de  betrokkenen op het hoofdkantoor en de mensen in de area’s. Een goede zet. Daardoor krijg je niet alleen betere inhoudelijke resultaten, maar ontstaat ook een brede betrokkenheid in de hele organisatie.
CQM leverde dus het wiskundig model én begeleidt nog steeds het proces eromheen. We zetten echt samen een resultaat neer.”

 

Vervolg

Na de eerste pilot voor uniforme dataverzameling startte in de zomer een tweede pilot. De planners gingen ‘schaduwdraaien’ met het nieuwe model, dus naast het bestaande proces. “De eerste conclusies zijn inmiddels getrokken”, zegt Ruud ten Voorde. ”De kwaliteit van het nieuwe gestandaardiseerde proces kwam al redelijk in de buurt van het lopende proces. In een workshop met planners uit alle area’s hebben we de resultaten uitgebreid besproken en samen de volgende stappen bepaald. Inmiddels is de volgende pilot van start gegaan waarin we de geleerde lessen hebben doorgevoerd. We verwachten dan ook aan de doelstellingen voor de voorspelkwaliteit te kunnen  voldoen. Ook willen we de mogelijkheid om lokale aanpassingen door te voeren verder standaardiseren. Op die manier kan er nog meer kruisbestuiving tussen de area’s ontstaan. De vooruitzichten zijn zo goed, dat ik me kan voorstellen dat we de aanpak van dit project ook voor andere poststromen gaan gebruiken.”

Drs. Marnix Zoutenbier

Drs. Marnix Zoutenbier

Principal Consultant