SfCI: in vijf stappen naar een winnend product

Een programma van tien weken. Aan het eind weet je precies hoe consumenten over jouw product denken, waarom dat is en wat je kunt doen om de waardering te verhogen. Customer feedback vertalen naar actionable insights. Door middel van geavanceerde tekstanalyse en met een model dat precies voorspelt welke aspecten de rating van jouw product het meest verhogen. Dat is SfCI. Een nieuw programma van CQM. Voor iedereen die graag een winnend product maakt.

Online reviews, berichten op social media en feedback op klantenforums. Ze bepalen in grote mate het succes van jouw nieuwe product. Potentiële kopers worden door lovende reviews overgehaald of kopen bij slechte kritieken juist het product van je concurrent. Beoordelingsteksten en star ratings van consumenten zijn een absolute game changer in de 21e eeuw. Ze verschijnen in tienduizenden stuks overal op internet en kunnen jouw product maken of breken. Er zijn allerlei tooltjes waarmee u de sentimenten kunt monitoren. Maar CQM gaat een forse stap verder: wij achterhalen wat jouw klant drijft bij het geven van een rating én wij voorspellen welke verbeteringen van of rond je product de rating het meest zullen beïnvloeden.

Programma

SfCI staat voor: Straight from Customer Insights. Vrij vertaald: rechtstreekse input vanuit de consument. CQM heeft een programma met workshops ontwikkeld waarin we samen met u deze essentiële informatie verzamelen, structureren, analyseren én er concrete acties aan koppelen om de score van jouw product omhoog te brengen. Dit kan al direct helpen bij de waardering van je bestaande product, bijvoorbeeld door betere service of marketing, maar geeft ook objectieve inzichten voor productverbetering of de ontwikkeling van nieuwe producten. Het programma omvat in principe tien weken, maar kan ook langer duren. Wel vast staan de vijf stappen waaruit het programma bestaat. Na een kick-off wordt elke stap afgesloten met een workshop, waarin we samen de resultaten bespreken en de vervolgstappen invullen. Het programma resulteert uiteindelijk in drie of meer actionable insights: concrete acties die u kunt uitvoeren om de waardering te verhogen.

Stappen

De eerste fase in het vijf-stappenplan is het bepalen van de uitgangspunten. Welke producten neem je mee, eventueel ook producten van concurrenten? Ook bepalen we de drivers: de onderwerpen die de star rating beïnvloeden. In stap 2 worden alle teksten van internet en/of e-mailverkeer en klachtendatabases verzameld. Het gaat hierbij om de analyse van open, ongestructureerde teksten, ook wel verbatim genoemd. Deze stap is geautomatiseerd, inclusief eventuele vertalingen. In stap 3 halen algoritmes en modellen de belangrijkste topics uit de teksten. Deze worden gelinkt aan de drivers. Ook worden de teksten van een sentiment voorzien. Stap 4 linkt de drivers aan de star ratings: welke drivers kunnen de overall star rating het meest verhogen? In de laatste stap 5 volgt het echte inzicht: het voorspellen wat er gebeurt als bepaalde aspecten van of rond het product worden verbeterd, ook ten opzichte van concurrerende producten. Dit leidt uiteindelijk tot de drie of meer actionable insights.

Winnen

CQM heeft het nieuwe SfCI programma inmiddels met enkele klanten doorlopen. ‘In elk van de gevallen heeft dit concrete inzichten opgeleverd waar de klant echt wat mee kan’, zegt senior data scientist Peter Stehouwer van CQM, tevens initiator van het programma. ‘Reguliere tools beschrijven waarover wordt gepraat, maar laten na om de link met de star rating te leggen. Zo kan het zijn dat consumenten veel praten over onderwerpen A en B, terwijl alleen A daadwerkelijk veel impact op de star rating heeft. Met SfCI gaan wij samen met de klant veel dieper in op het hoe en waarom. Bovendien op een gekwantificeerde, dus objectieve manier. In de huidige open, maar hoogcompetitieve economie met mondige klanten en vele communicatiekanalen is dit dé manier om te komen tot een winnend product.’

CQM’s 5 stappen SfCI program

Understand & Scope
Scrape & Prepare
Drivers & Sentiments
Model & Validate
Insights & Predictions

Dorel

Social media-berichten van over de hele wereld over een specifiek segment kinderwagens worden geanalyseerd. Meer dan 18.000 posts worden automatisch samengevat in een overzichtelijk aantal clusters. Dit helpt Dorel richting te geven aan hun marketingstrategie en de ontwikkeling van nieuwe producten.

Philips
Reviews over een bepaald type product worden geanalyseerd om antwoord te geven op vragen als: waarom scoort product A 0.4 sterren minder dan product B? Onze analyses voorspellen de impact van ontwikkelbeslissingen zoals productfeatures op de consumenttevredenheid op basis van internetreviews en ratings over producten van Philips én de concurrent.
JDE
Analyse van tekstdata als input voor marketing- and kwaliteitsprocessen.

Wil je meer weten over het nieuwe SfCI programma van CQM?

Neem dan contact op met Peter Stehouwer. Wil je daarnaast op de hoogte blijven van het laatste nieuws van CQM, volg ons op LinkedIn of meld je aan voor onze digitale nieuwsbrief.